Customer Journey คืออะไร และเกี่ยวอะไรกับเว็บไซต์ธุรกิจ

ก่อนทำเว็บไซต์ หลายธุรกิจมักเริ่มจากคำถามว่า
“อยากได้เว็บหน้าตาแบบไหน?”

แต่จริง ๆ แล้ว คำถามที่ควรถามก่อนคือ

“ลูกค้าของเราต้องรู้อะไรบ้าง ก่อนที่เขาจะกล้าติดต่อเรา?”

คำถามนี้เกี่ยวข้องกับสิ่งที่เรียกว่า Customer Journey

Customer Journey คืออะไร?

Customer Journey คือ “เส้นทางการตัดสินใจของลูกค้า” ตั้งแต่เขาเริ่มรู้จักธุรกิจของเรา ไปจนถึงวันที่เขาตัดสินใจทัก LINE โทรสอบถาม กรอกฟอร์ม ขอใบเสนอราคา หรือซื้อสินค้า

ลูกค้าส่วนใหญ่ไม่ได้ตัดสินใจทันทีหลังเห็นธุรกิจครั้งแรก เขาอาจผ่านขั้นตอนประมาณนี้

1. เห็นธุรกิจจาก Facebook, Google หรือคนแนะนำ
2. กดเข้ามาดูเว็บไซต์
3. อ่านว่าธุรกิจนี้ทำอะไร
4. ดูว่าเหมาะกับปัญหาของเขาหรือไม่
5. เปรียบเทียบกับเจ้าอื่น
6. มองหาความน่าเชื่อถือ
7. ตัดสินใจว่าจะติดต่อหรือไม่

เว็บไซต์จึงไม่ใช่แค่ที่วางข้อมูล แต่เป็นหนึ่งในจุดสำคัญที่ช่วยให้ลูกค้าตัดสินใจไปต่อ

ทำไมเจ้าของธุรกิจควรรู้เรื่องนี้?

เพราะลูกค้าไม่ได้รู้จักธุรกิจของเราเท่าเรา

เจ้าของธุรกิจอาจรู้ดีอยู่แล้วว่าสินค้าหรือบริการของตัวเองดีอย่างไร แต่ลูกค้าที่เพิ่งเข้ามาครั้งแรกยังไม่รู้ เขาต้องการคำตอบที่ชัดเจน เช่น

• ธุรกิจนี้ช่วยอะไรเราได้?
• เหมาะกับสิ่งที่เรากำลังหาไหม?
• ดูน่าเชื่อถือไหม?
• มีบริการหรือแพ็กเกจอะไรบ้าง?
• ถ้าสนใจ ต้องเริ่มติดต่อทางไหน?

ถ้าเว็บไซต์ไม่ช่วยตอบคำถามเหล่านี้ ลูกค้าอาจปิดเว็บไปก่อน ทั้งที่จริง ๆ แล้วเขาอาจเป็นลูกค้าที่ดีมากของเรา

เว็บไซต์ควรช่วยลูกค้าในแต่ละช่วงอย่างไร?

ถ้าลูกค้ายังไม่รู้จักธุรกิจ เว็บไซต์ควรบอกให้ชัดตั้งแต่แรกว่าเราทำอะไร และช่วยใคร

ถ้าลูกค้ากำลังเปรียบเทียบ เว็บไซต์ควรมีจุดเด่น บริการหลัก รีวิว ผลงาน หรือเหตุผลที่ควรเลือกเรา

ถ้าลูกค้าเริ่มสนใจแล้ว เว็บไซต์ควรมีปุ่มติดต่อที่ชัด เช่น ทัก LINE โทร กรอกฟอร์ม หรือขอประเมินเบื้องต้น

นี่คือเหตุผลที่การทำเว็บไซต์ไม่ควรมีแค่หน้า “เกี่ยวกับเรา” หรือ “บริการของเรา” แบบทั่วไป แต่ควรจัดลำดับข้อมูลให้ตรงกับวิธีที่ลูกค้าคิดจริง

ตัวอย่าง Customer Journey บนเว็บไซต์

สมมติคุณทำคลินิกความงาม ลูกค้าอาจเข้ามาด้วยคำถามว่า

“คลินิกนี้น่าเชื่อถือไหม?”
“มีบริการที่เราสนใจหรือเปล่า?”
“จองคิวยากไหม?”
“มีรีวิวหรือข้อมูลให้มั่นใจไหม?”

เว็บไซต์ที่ดีควรพาเขาเห็นข้อมูลสำคัญตามลำดับ เช่น

• บริการเด่น
• เหมาะกับใคร
• จุดเด่นของคลินิก
• รูปสถานที่หรือทีมงาน
• รีวิวหรือความน่าเชื่อถือ
• คำถามที่พบบ่อย
• ปุ่มจองคิวหรือทัก LINE

ถ้าข้อมูลเหล่านี้อยู่กระจัดกระจาย ลูกค้าจะเหนื่อยและอาจออกจากเว็บ แต่ถ้าวางดี ลูกค้าจะเข้าใจเร็วขึ้นและตัดสินใจง่ายขึ้น

Customer Journey เกี่ยวกับ UX อย่างไร?

UX หรือ User Experience คือประสบการณ์ของคนที่ใช้งานเว็บไซต์

ถ้าเข้าเว็บแล้วรู้ว่าจะอ่านอะไรต่อ กดตรงไหนต่อ และติดต่อยังไง แบบนี้คือ UX ดี

แต่ถ้าเข้าเว็บแล้วงง หาข้อมูลยาก ปุ่มติดต่อไม่ชัด หรืออ่านแล้วไม่รู้ว่าธุรกิจนี้ช่วยอะไร แบบนี้ UX ยังไม่ดีพอ

ดังนั้น Customer Journey คือภาพรวมของการตัดสินใจ ส่วน UX คือวิธีทำให้เว็บไซต์พาลูกค้าเดินไปตามเส้นทางนั้นได้ง่ายขึ้น

อ่านต่อได้ที่ UX เว็บไซต์คืออะไร แบบเข้าใจง่ายสำหรับเจ้าของธุรกิจ

สรุป

Customer Journey คือเส้นทางที่ลูกค้าใช้ตัดสินใจ ตั้งแต่รู้จักธุรกิจจนถึงการติดต่อหรือซื้อสินค้า

เว็บไซต์ที่ดีควรเข้าใจเส้นทางนี้ และช่วยตอบคำถามของลูกค้าในแต่ละช่วง ไม่ใช่แค่ทำเว็บให้สวยแล้วจบ

ก่อนทำเว็บไซต์ใหม่ ลองถามตัวเองก่อนว่า

“ลูกค้าต้องรู้อะไรบ้าง ก่อนที่เขาจะกล้าติดต่อเรา?”

ถ้ายังไม่แน่ใจว่าเว็บไซต์ควรวางเส้นทางลูกค้าอย่างไร ลองเล่าโจทย์ให้ BeyondWeb Digital ช่วยดูเบื้องต้นได้ครับ

👉 ประเมินเว็บไซต์ฟรี

แหล่งอ้างอิง

• Nielsen Norman Group อธิบายว่า Customer Journey Maps ช่วยให้ทีมเห็นประสบการณ์ของลูกค้าตั้งแต่ต้นจนจบ และเข้าใจจุดที่ลูกค้าต้องการความช่วยเหลือ
  https://www.nngroup.com/articles/customer-journey-mapping/

• Nielsen Norman Group อธิบายว่า UX ที่ดีควรช่วยให้ผู้ใช้งานบรรลุเป้าหมายได้ง่ายขึ้น ไม่ใช่แค่ทำหน้าตาเว็บไซต์ให้สวย
  https://www.nngroup.com/articles/definition-user-experience/

• HubSpot อธิบายว่า Customer Journey คือเส้นทางที่ลูกค้าผ่านตั้งแต่เริ่มรู้จักแบรนด์จนถึงการตัดสินใจซื้อหรือใช้งาน
  https://blog.hubspot.com/service/customer-journey-map

• Google Search Central แนะนำให้สร้างคอนเทนต์ที่เป็นประโยชน์ ตอบโจทย์ผู้ใช้งานจริง และช่วยให้ผู้ใช้ตัดสินใจได้ดีขึ้น
  https://developers.google.com/search/docs/fundamentals/creating-helpful-content